您的位置：市场人员必备技能之----金牌客户服务
该课程所属机构：国家人力资源管理师培训班
【主讲嘉宾】 杨子女士——高级客户服务专家
【开课地点】 汕头金海湾大酒店三楼黄金殿B厅
【举办时间】 2008年7月20日（星期日9：00—17：30）
【主办单位】 国慧管理顾问机构 中国管理智慧网
【参加对象】 企业负责人，客户服务经理及主管、销售经理及主管等
【培训目标】
● 明晰为客户提供金牌服务的理念
● 掌握塑造服务人员专业化的要领
● 掌握接待和理解客户的重要技巧
● 掌握帮助和留住客户的重要技巧
● 把握有效管理客户期望值的方法
● 掌握处理客户投诉的原则和技巧
【嘉宾介绍】
杨子 女士——“2007中国十大员工职业化专家”、亚太管理训练网特聘客户服务组专家、清华大学国家CIMS培训中心及北京外企服务公司行为规范特约讲师。有着丰富的海内外工作经验，原匈牙利德布勒森文化产业集团商业行为总监，是一位有着十多年专职客户服务、行为规范培训经验的实战派知名导师，其培训足迹遍布中国的各大中小城市及国内众多企业，巡回演讲及授课累计超过上千场，授课及辅导人数超过50，000人。2007年12月1日，杨老师莅汕演讲《卓越女性魅力提升》，更受到各界好评如潮。
曾经服务过：中海油、中石化、中国海关信息中心、北汽福田汽车、Volvo汽车、比亚迪股份有限公司、广汽零部件集团、中国银行、建设银行、工商银行、招商银行、北京银行、民生银行、民生证券、招商证券、广发证券、万科地产、广州中海物业、北京控股公司、中国国际航空公司、深圳航空、北京移动、广东移动、南京电信、大唐电信、中兴通讯、中国惠普、联想集团、美的集团、步步高电子、中企网络、特步（中国）、三正半上酒店、中国大饭店、香格里拉酒店、民族饭店、中央电视台梅地亚中心、南方李锦记、广州发展实业控股集团、蒙牛集团等。其培训风格风趣、幽默、活泼，善于挖掘及调动学员内在的潜力及主动性，激励式的教学方法，并配有大量案例，所授课程广受企业好评。
【学习 投资】 780元/位(含教材、培训费)；午餐自理
【课程大纲】
一、客服人员如何建立积极心态
1、观念的改变
2、心态的改变
3、心态如何影响人的行为
4、消极心态对人的影响
5、如何建立积极心态
二、客服人员该怎样对待工作
1、你在为谁打工
2、赢利来自于为企业创造价值
A、你的工作有价值吗
B、你所创造的价值对企业有多重要
C、为什么不乐意付出
D、做个付出的人
E、付出就不要抱怨
3、对自己工作负责就是对自己人生负责
A、尊重自己的选择
B、明确自己的职责
C、负责，就不要找借口
4、追求卓越的工作品质
A、品质是价值与尊严的起点
B、用心去做
C、重视小事与细节
D、持续改善，追求卓越
三、客服人员该怎样对待企业
1、要有服务的心态
2、要有推销的意识
3、赢得信任
四、客服人员服务的规范性：
（一）、仪态行为规范的训练
1、男性标准站姿与标准坐姿
2、女性标准站资与标准坐姿
3、标准的握手礼仪
4、身体语言的三忌
（二）、微笑服务的培养
1、谁偷走了你的微笑
2、怎样防止别人偷走你的微笑
3、微笑的三结合
4、目光注视的方法
5、实战演练：感受客户的感受
五、客服人员如何与客户进行有效的沟通
1、有效沟通定义
2、有效沟通的流程（游戏：找朋友）
3、倾听是与客户有效沟通的重要途径
A、异地而处的倾听
B、倾听的六大好处
C、倾听的障碍
D、倾听的五个层次
E、倾听的正确方法
4、如何对客户的需求和感受进行有效的回应
5、如何巧妙拒绝客户的不合理要求
6、如何用客户喜欢的方式去沟通
7、实战演练：感受客户的感受
六、如何平息客户的不满
1、实战演习：平息客户不满
2、让客户发泄同时认真倾听
3、充分道歉
4、收集信息
5、再次征求顾客意见
6、跟踪服务
七、如何克服客户服务综合症——心灵的鸡汤
1、顾客服务综合症的症状
2、如何排解工作压力
3、顾客服务综合症的疗法
【发布者:机构会员┊来源:汕头培训网┊2008-07-08】TAGS: